關(guān)于修訂印發(fā)《甘肅省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴管理辦法》的通知
甘建工〔2017〕348號
各市（州）建設(shè)局、礦區(qū)建委，蘭州新區(qū)規(guī)劃建設(shè)局：
現(xiàn)將修訂后的《甘肅省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴管理辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。原《甘肅省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》(甘建建〔2001〕408號)同時廢止。
附件：《甘肅省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴管理辦法》
甘肅省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳
2017年8月9日
附件
甘肅省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴管理辦法
第一條為保證房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程（以下簡稱房屋市政工程）質(zhì)量和使用安全，維護(hù)國家、社會公共利益和工程各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，規(guī)范房屋市政工程質(zhì)量投訴工作，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及建設(shè)部《住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域違法違規(guī)行為舉報管理辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱房屋市政工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織（以下簡稱投訴人）通過信函、網(wǎng)絡(luò)、電話、來訪等形式反映房屋市政工程質(zhì)量問題的活動。
工程質(zhì)量問題是指工程施工質(zhì)量不滿足施工圖設(shè)計文件或工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量缺陷。
第三條對本省行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建的房屋市政工程在建設(shè)過程中和保修期內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量問題進(jìn)行的投訴，適用本辦法。
工程竣工交付使用后，在正常使用條件下，超過規(guī)定及合同約定保修期的工程質(zhì)量問題，由產(chǎn)權(quán)單位或者有關(guān)部門按有關(guān)規(guī)定處理。
第四條工程質(zhì)量投訴受理工作堅持屬地管理、分級負(fù)責(zé)、客觀公正、便民高效的原則。
第五條省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)全省房屋市政工程的質(zhì)量投訴管理工作，并委托省建設(shè)工程安全質(zhì)量監(jiān)督管理局為省房屋市政工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)全省房屋市政工程的質(zhì)量投訴管理。
各市（州）、甘肅礦區(qū)、蘭州新區(qū)及各縣（區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)（含轄區(qū)內(nèi)的各類開發(fā)區(qū)）房屋市政工程質(zhì)量投訴的受理和處理工作，并可委托其所屬的工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)為本地區(qū)房屋市政工程質(zhì)量投訴的處理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本地區(qū)房屋市政工程質(zhì)量投訴的受理和調(diào)查處理工作。
各專業(yè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)（即礦山冶煉嘉峪關(guān)監(jiān)督站、礦山冶煉金昌監(jiān)督站、礦山冶煉白銀監(jiān)督站、冶煉有色蘭州監(jiān)督站）負(fù)責(zé)各自監(jiān)督范圍內(nèi)房屋市政工程質(zhì)量投訴的受理和調(diào)查處理工作。
各工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布通訊地址、投訴信箱、電話、傳真、網(wǎng)站等信息。
第六條省級工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
（一）貫徹國家、行業(yè)和本省有關(guān)工程質(zhì)量投訴的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)定，建立健全房屋市政工程質(zhì)量投訴管理制度；
（二）指導(dǎo)、督促全省各級房屋市政工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)的質(zhì)量投訴受理、調(diào)查和處理工作；協(xié)調(diào)處理投訴人對市（州）處理意見有異議的質(zhì)量投訴；組織調(diào)查處理省內(nèi)有重大影響的房屋市政工程質(zhì)量投訴；
（三）對上級部門批轉(zhuǎn)的質(zhì)量投訴，按照規(guī)定移交工程所在市（州）工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查處理或直接進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時限內(nèi)向上級部門上報調(diào)查結(jié)論及處理結(jié)果；
（四）掌握全省房屋市政工程質(zhì)量投訴動態(tài)，對全省房屋市政工程質(zhì)量投訴處理情況定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。
第七條市（州）、縣（區(qū)）和專業(yè)工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
（一）貫徹國家、行業(yè)和本省有關(guān)工程質(zhì)量投訴的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)定；
（二）受理本地區(qū)、本專業(yè)的房屋市政工程質(zhì)量投訴，組織工程質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理；
（三）承辦上級部門批轉(zhuǎn)的投訴事項(xiàng)，并在規(guī)定時限內(nèi)上報處理結(jié)果；
（四）參與、配合上級部門對本地區(qū)、本專業(yè)工程質(zhì)量投訴的調(diào)查處理工作；
（五）掌握、匯總和上報本地區(qū)、本專業(yè)房屋市政工程質(zhì)量投訴工作情況。
第八條建設(shè)單位、施工單位或建設(shè)單位委托的其他維修單位為工程質(zhì)量投訴處理的責(zé)任單位，其中建設(shè)單位為投訴處理的第一責(zé)任單位。投訴人在工程建設(shè)過程中或質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題時，應(yīng)與工程建設(shè)單位先行聯(lián)系，協(xié)商處理。建設(shè)單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任的，投訴人可向工程所在地建設(shè)主管部門或其委托的質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。
第九條投訴人投訴時應(yīng)提供被投訴項(xiàng)目名稱、涉及單位名稱、具體位置、存在的質(zhì)量問題及相關(guān)證據(jù)等，并對所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。多人以來訪形式投訴要推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。
第十條處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴后進(jìn)行登記，并在15個工作日內(nèi)區(qū)分下列情形予以處理：
（一）投訴內(nèi)容詳細(xì)，線索清晰，屬于處理機(jī)構(gòu)法定職責(zé)范圍內(nèi)的，由處理機(jī)構(gòu)直接辦理；
（二）投訴內(nèi)容詳細(xì)，線索清晰，屬于下級主管部門法定職責(zé)范圍的，轉(zhuǎn)下一級主管部門辦理；轉(zhuǎn)辦部門可進(jìn)行督辦；
（三）投訴內(nèi)容不清，線索不明的，暫存待查并告知投訴人。如投訴人繼續(xù)提供有效線索的，區(qū)分情形處理；
（四）投訴件涉及兩個以上行政區(qū)域，由涉及行政區(qū)域的投訴處理機(jī)構(gòu)相互協(xié)商處理；處理有爭議的，由共同的上一級主管部門協(xié)調(diào)處理或直接調(diào)查處理。
第十一條對下列情形之一的投訴，受理機(jī)構(gòu)不予受理，登記后予以存檔：
（一）投訴內(nèi)容不符合本辦法第三條規(guī)定的適用范圍的；
（二）未向工程所在地質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)投訴而越級投訴的；
（三）對未辦理施工許可的工程提出的質(zhì)量投訴；
（四）未提供被投訴人信息或無具體工程質(zhì)量問題事實(shí)的，投訴的質(zhì)量問題無明顯外觀表征，投訴人又無法提供內(nèi)在質(zhì)量問題相關(guān)證據(jù)的；
（五）因用戶自行改造、裝修、使用不當(dāng)產(chǎn)生的質(zhì)量問題；
（六）同一投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理，投訴人再次投訴，但未提供新的工程質(zhì)量問題事實(shí)的；
（七）投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)做出處理并出具書面答復(fù)意見的；
（八）因投訴人不配合調(diào)查、檢測鑒定或修復(fù)而終止處理，投訴人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴的；
（九）已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁和行政復(fù)議等法定途徑解決的；
（十）已信訪終結(jié)的；
（十一）其它依法不屬于受理范圍的投訴。
第十二條工程質(zhì)量投訴應(yīng)按下列程序處理:
（一）工程質(zhì)量投訴登記。工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)在受理工程質(zhì)量投訴時，應(yīng)認(rèn)真了解和聽取陳述意見，詳細(xì)記錄投訴人提供的內(nèi)容并進(jìn)行登記（格式見附件1）。登記后應(yīng)根據(jù)本辦法第十條、第十一條之規(guī)定，由處理機(jī)構(gòu)直接處理的，處理機(jī)構(gòu)組織成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查處理；需轉(zhuǎn)下級部門或其它部門處理的，將受理登記表及有關(guān)投訴材料轉(zhuǎn)下級部門或其它部門進(jìn)行調(diào)查處理；不予受理的，應(yīng)告知投訴人原因，登記后存檔；
（二）組織調(diào)查。處理機(jī)構(gòu)應(yīng)組織人員向有關(guān)單位及人員查證落實(shí)投訴內(nèi)容，調(diào)取投訴工程的相關(guān)資料，現(xiàn)場查看工程實(shí)體，必要時可進(jìn)行質(zhì)量檢測鑒定等，最終根據(jù)調(diào)查情況和質(zhì)量檢測鑒定結(jié)論，提出調(diào)查處理意見；工程質(zhì)量投訴涉及重大疑難問題的，各級主管部門可根據(jù)實(shí)際情況組織集體研判，供定性和處理參考；
（三）質(zhì)量問題處理。確認(rèn)存在工程質(zhì)量問題需要返工、返修或者加固處理的，要責(zé)成建設(shè)單位組織相關(guān)責(zé)任方及時進(jìn)行處理；暫時處理不了的問題，要向投訴人做出解釋，并責(zé)成責(zé)任方限期解決。
建設(shè)單位應(yīng)做好工程質(zhì)量投訴處理有關(guān)工作，從其接到投訴之日或質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)責(zé)令處理通知之日起5個工作日內(nèi)組織原設(shè)計、監(jiān)理、施工等單位對質(zhì)量問題進(jìn)行分析，提出處理方案和處理時限，并組織施工單位按處理方案實(shí)施。施工單位應(yīng)依法履行保修義務(wù)，按照保修范圍、保修期限做好保修工作。
處理完成后，建設(shè)單位應(yīng)組織設(shè)計、監(jiān)理、施工等有關(guān)單位對處理部位進(jìn)行驗(yàn)收，各方簽署驗(yàn)收意見并簽字、蓋章確認(rèn)，必要時可邀請投訴人參與驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，建設(shè)單位應(yīng)將質(zhì)量問題處理的相關(guān)文件、資料整理歸檔，并將處理及驗(yàn)收情況形成書面報告，連同處理文件資料復(fù)印件一并報送工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)。
工程質(zhì)量問題造成投訴人經(jīng)濟(jì)損失，投訴人要求賠償?shù)模瑧?yīng)與建設(shè)單位或工程質(zhì)量問題責(zé)任方進(jìn)行協(xié)商；雙方意見無法達(dá)成一致的，當(dāng)事人應(yīng)通過訴訟、仲裁等法定途徑解決。
（四）責(zé)任處理。對造成工程質(zhì)量問題的責(zé)任方和主要責(zé)任人，除責(zé)成對工程質(zhì)量問題進(jìn)行處理外，應(yīng)根據(jù)問題嚴(yán)重程度，依據(jù)有關(guān)規(guī)定報請相關(guān)行政管理部門給予通報批評、警告、責(zé)令停業(yè)整頓、降低資質(zhì)等級或吊銷資質(zhì)證書等行政處罰，并按規(guī)定記不良行為記錄；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。對經(jīng)核實(shí)存在違法違規(guī)行為的質(zhì)量投訴，依法作出處理決定后，方可結(jié)案。
（五）結(jié)果反饋。投訴人署名或提供聯(lián)系方式的，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取書面或電話等方式回復(fù)處理情況，并做好相關(guān)記錄。
（六）資料整理歸檔。處理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好質(zhì)量投訴處理情況記錄（格式見附件2），并及時將投訴登記、調(diào)查處理等資料整理歸檔，建立投訴檔案并存檔。對于上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)編寫詳細(xì)的調(diào)查處理報告書面上報上級部門，并將投訴處理情況記錄等相關(guān)資料做為附件同時上報。
第十三條工程質(zhì)量投訴處理時，如需要進(jìn)行工程質(zhì)量檢測鑒定或結(jié)構(gòu)設(shè)計復(fù)核驗(yàn)算的，建設(shè)單位應(yīng)委托（投訴人如有要求，可雙方共同委托）有資質(zhì)的工程質(zhì)量檢測鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測鑒定并出具質(zhì)量檢測鑒定報告，或委托勘察、設(shè)計、咨詢單位進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計復(fù)核驗(yàn)算并出具結(jié)構(gòu)設(shè)計復(fù)核驗(yàn)算書。質(zhì)量檢測鑒定和結(jié)構(gòu)設(shè)計復(fù)核驗(yàn)算費(fèi)用由建設(shè)單位先行墊付，最終由施工質(zhì)量問題直接責(zé)任單位承擔(dān)；若經(jīng)檢測鑒定無質(zhì)量問題，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位與投訴人協(xié)商處理。
對已投入使用的房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理過程中，如經(jīng)工程質(zhì)量檢測鑒定發(fā)現(xiàn)安全性不符合標(biāo)準(zhǔn)要求時，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即責(zé)成房屋管理單位按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行房屋安全性鑒定。
第十四條工程質(zhì)量投訴符合下列情形之一的，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)可以終止處理并書面通知投訴人（格式見附件3）。
（一）工程質(zhì)量投訴問題已得到解決的；
（二）投訴人撤回投訴的；
（三）經(jīng)核查所投訴質(zhì)量問題不屬實(shí)的；
（四）投訴處理過程中進(jìn)入司法程序或因其它原因移交其它部門處理的；
（五）投訴人不接受工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)的處理意見，經(jīng)3次協(xié)調(diào)仍不接受協(xié)調(diào)處理意見的；
（六）投訴人不配合或?qū)⑺髻r、換房、退房等其它條件作為維修施工的前提條件，導(dǎo)致無法實(shí)施質(zhì)量缺陷修復(fù)施工的；
對于以上第（五）、（六）種情況，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建議建設(shè)單位或投訴人通過仲裁、訴訟等法定途徑解決。
第十五條工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)已進(jìn)入司法程序的，由司法機(jī)關(guān)調(diào)查和處理，各有關(guān)單位應(yīng)積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查處理工作。
第十六條工程質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)處理辦結(jié)。對需要維修加固處理的質(zhì)量投訴，確因施工要求需延長處理時限的，建設(shè)單位應(yīng)向質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長辦理時限。
上級主管部門轉(zhuǎn)辦的質(zhì)量投訴，下級主管部門應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦的時限要求辦結(jié)，并按期上報辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理時限。實(shí)施行政處罰的，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。
第十七條上級主管部門應(yīng)對下級主管部門報送的辦理結(jié)果進(jìn)行審核。凡有下列情形之一的，應(yīng)退回重新辦理：
（一）轉(zhuǎn)由被投訴單位辦理的；
（二）對確認(rèn)存在的工程質(zhì)量問題沒有整改處理的；
（三）對違法違規(guī)行為未作處理或處理不當(dāng)、顯失公正的；
（四）違反法定程序的。
第十八條上級主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對下級主管部門受理工程質(zhì)量投訴工作的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，必要時可進(jìn)行約談或現(xiàn)場督辦。
下級主管部門應(yīng)定期統(tǒng)計分析本地區(qū)工程質(zhì)量投訴處理情況，并將統(tǒng)計分析情況上報上級主管部門。各市（州）工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)每月將本地區(qū)工程質(zhì)量投訴處理情況通過“甘肅省建設(shè)工程質(zhì)量安全綜合監(jiān)管系統(tǒng)”上報省工程質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)。
第十九條鼓勵建設(shè)單位引入建設(shè)工程質(zhì)量缺陷保險機(jī)制；鼓勵施工單位采用工程質(zhì)量保險、工程質(zhì)量擔(dān)保等方式，對工程質(zhì)量的保修進(jìn)行保證。
第二十條各級工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員在處理投訴中，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，查明事實(shí)，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。嚴(yán)禁泄露投訴人的姓名、身份、單位、地址和聯(lián)系方式等情況；嚴(yán)禁將投訴材料及有關(guān)情況透露給與投訴辦理無關(guān)人員；嚴(yán)禁將投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位；嚴(yán)禁私自摘抄、復(fù)制、扣壓、銷毀投訴材料；凡與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的工作人員應(yīng)當(dāng)回避。
對于違反規(guī)定者，根據(jù)情節(jié)及其造成的后果，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第二十一條工程質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是。對于借投訴捏造事實(shí)，誣陷他人，或者以投訴為名，制造事端，干擾主管部門正常工作的，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
第二十二條任何單位和個人不得打擊、報復(fù)投訴人。對于違反規(guī)定者，按照有關(guān)規(guī)定處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第二十三條法律、法規(guī)和規(guī)章對工程質(zhì)量投訴管理已有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十四條本管理辦法由省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳委托省建設(shè)工程安全質(zhì)量監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十五條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，有效期5年，原《甘肅省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》（甘建建〔2001〕408號）同時廢止。
附件：1.工程質(zhì)量投訴登記表
2.工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表
3.投訴事項(xiàng)終止處理告知書
